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全国职业店长认证培训大纲2011-10-14
全国职业店长认证培训大纲
第一部分 说明
一、本大纲根据《全国职业店长岗位标准》和《全国职业店长认证培训方案》相关内容编制。
二、本大纲为全国职业店长认证培训的依据。
第二部分 培训范围
一、店长是店铺经营的灵魂
1、培训时间
7课时
2、培训目的
店长是特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而繁杂的事务，还是店铺经营活动的全面负责人，同时又必须为实现店铺的各种经营目标而努力，要对店铺的所有者负责，因此，作为店长，首先就应当弄清楚自己的具体定位。
3、培训内容
l 搞明白店长的定位
l 做定级管理者的必备条件
l 成为顶级经营者的必备基础
l 顶级店长必备的积极态度
l 顶级店长必备的诚信品质
l 顶级店长必备的意志力
l 顶级店长必备的领导力
l 顶级店长必须有的职业形象
二、店铺的经营技巧
1、培训时间
8课时
2、培训目的
在产品和店铺环境不同的情况下，需要不同的经营方法，这就是考验店长能力的关键，运用正确的方法经营不同店铺是创造金牌业绩的关键。
3、培训内容
l 店铺的类型
l 经营接触性店铺的绝招
l 经营缩入型店铺的绝招
l 经营缩入•回游型店铺的绝招
l 经营接触•缩入•回游型店铺的绝招
l 对“进出方便”原则的应用
l 对店铺进行规划的技巧
l 了解竞争者
l 竞争策略方法
三、货品物流管理
1、培训时间
6课时
2、培训目的
销售要有货品的支持，货品管理是高业绩店铺的后勤保障，没有良好高效的货品管理，店员就只能感慨“巧妇难为无米之炊”了。
3、培训内容
l 对货品的结构了如指掌
l 进行存货控制的诀窍
l 如何进行商品的盘点
l 如何进行采购组织
l 如何进行货品的验收
l 如何进行仓库管理
l 采购管理制度与表单
四、商品陈列的技巧
1、培训时间
6课时
2、培训目的
商品陈列是店铺形象的关键因素，同时也决定着店长的工作效率、服务质量。因此，商品陈列在一定程度上决定着店铺销售情况。
3、培训内容
l 商品陈列的目的和准则
l 进行最有效的商品陈列的技巧
l 商品陈列的主要类型
l 商品陈列的方法
l 商品陈列的艺术趋向
l 利用灯光衬托店面和商品
l 活用各种各样的色彩
五、店铺的日常管理
1、培训时间
6课时
2、培训目的
店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规范化的制度和流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何，最终又取决于店长的管理政策与店员的执行程度。
3、培训内容
l 店面运营管理的基础
l 店铺营运管理执行规范
l 店铺计划与排班管理
l 营业人员礼仪标准
l 收银操作流程
l 现金管理规范
l 店铺日常运营管理制度
六、店长的促销管理策略
1、培训时间
5课时
2、培训目的
促销是指店铺向消费者传递商品、服务信息和企业信息，刺激和诱导消费者购买的过程。
3、培训内容
l 促销管理基础知识
l 店铺促销方式管理
l 广告促销操作规范
l 促销人员的管理
l 店铺促销管理制度
l 店铺促销管理表单
七、店长的顾客关系管理秘诀
1、培训时间
8课时
2、培训目的
店铺经营是直接面对终端顾客的一种经营方式，基本只说到底就是通过各种途径说服顾客购买本店的产品和服务，这是一个经商的过程，更是一个人际关系处理的过程。
3、培训内容
l 顾客消费需求基础知识
l 顾客类型与消费心理
l 不同类型顾客的消费心理
l 顾客接待的技巧
l 如何得到顾客的好感
l 提高顾客回头率的技巧
l 顾客投诉处理技巧
l 顾客投诉的处理流程
l 不同形式投诉的处理规范
八、店长如何规划店面卫生管理
1、培训时间
6课时
2、培训目的
不论是从重视顾客的感受上说，还是从关心员工的健康上来讲，店长都有责任督促有关人员时刻保持店面周边及内部环境的清洁与卫生，并制定相应的环境卫生与个人卫生管理制度与执行标准。
3、培训内容
l 店铺环境卫生执行标准
l 店铺外环境卫生执行标准
l 办公区环境卫生执行标准
l 员工卫生执行标准
l 卫生清洁操作规范
l 店铺卫生管理制度
九、店长如何把握员工与团队管理
1、培训时间
6课时
2、培训目的
人的问题，始终是需要优先解决的问题。培养员工团队精神的责任应落在店长的肩上。
3、培训内容
l 如何创建一支团结的队伍
l 如何解决和店员的矛盾
l 如何解决店员之间的矛盾
l 如何有效地领导店员
l 如何让店员也十分优秀
l 店长如何教导店员
l 如何辞退店员
l 连锁加盟常用表格
十、店长处理异常情况的能力
1、培训时间
5课时
2、培训目的
店铺的安全问题始终是店长最难以预期的。防微杜渐，未雨绸缪，应是每个经营者精确到每日、每时、每刻的工作。
3、培训内容
l 安全与消防管理
l 作业与设备安全管理
l 店铺关键部位安全管理
l 店铺紧急事件管理
l 店铺防损管理
l 安全防损管理制度与表单
十一、店长应知的设备管理规范
4、培训时间
10课时
5、培训目的
任何一家店铺的运转都离不开相关设备的支撑，在店铺的正常营业过程中，各项相关设备都必须随时处于运行状态。
6、培训内容
l 设备使用管理规范
l 土建维护管理规范
l 配电维护管理规范
l 空调、通风设备维护管理规范
l 电梯维护管理规范
l 电气设备维修管理规范
l 设备档案管理制度
l 设备检查制度
l 设备维修制度
l 设备事故处理制度
l 工程部新置设备管理制度
l 设备管理表单
十二、店长如何规范财务管理
7、培训时间
3课时
8、培训目的
作为店铺的第一负责人，店长应当认同并且正确理解公司的财务制度，配合好财务部门的工作，并积极参与，确保店铺的各项营运流程符合财务制度的规定。此外，店长还应当成为店铺费用控制指标的宏观把控者与有力执行者。
9、培训内容
l 做好现金管理工作
l 做出正确的财务分析管理
l 正确的成本控制管理
l 必须掌握的财务管理制度
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