一、本大纲根据《全国职业店长岗位标准》相关内容编制。

二、本大纲为全国职业店长认证考试依据。

三、本大纲由“业务知识”和“业务技能”两个模块构成。

四、本大纲知识点按照《全国职业店长岗位标准》中《全国职业店长职业素质描述方案》的体例分布编排。

五、本大纲“业务知识”模块以“了解”、“掌握”引领所属知识点并确定掌握等级；“业务技能”以“具备”引领所属技能点，该部分技能点不分掌握等级；“了解”、“掌握”、“具备”等术语的含义和与考试过程的对应关系见《全国职业店长认证考试方案》

六、本大纲同一类知识可被不同的“岗位素质”规定为不同的掌握标准，考试时同一类知识按照本大纲不同的“岗位素质”规定的掌握标准确定考试难度。

 

一、店长是店铺经营的灵魂

了解：店长的定位，做定级管理者的必备条件，成为顶级经营者的必备基础

掌握：顶级店长必备的积极态度、诚信品质、意志力、领导力，以及必须有的职业形象

二、店铺的经营技巧

了解：店铺的类型，以及经营接触性店铺、缩入型店铺、缩入·回游型店铺和接触·缩入·回游型店铺的绝招

掌握：对“进出方便”原则的应用，对店铺进行规划的技巧，竞争策略方法

三、货品物流管理

了解：货品的结构，进行存货控制的诀窍

掌握：如何进行商品的盘点、采购组织、货品的验收、仓库管理，采购管理制度与表单

四、商品陈列的技巧

了解：商品陈列的目的和准则，进行最有效的商品陈列的技巧

掌握：商品陈列的主要类型、方法、艺术趋向，利用灯光衬托店面和商品，活用各种各样的色彩

五、店铺的日常管理

了解：店面运营管理的基础和执行规范，店铺计划与排班管理

掌握：营业人员礼仪标准，收银操作流程，现金管理规范，店铺日常运营管理制度

六、店长的促销管理策略

了解：促销管理基础知识，店铺促销方式管理，广告促销操作规范，促销人员的管理

掌握：店铺促销管理制度，店铺促销管理表单

七、店长的顾客关系管理秘诀

了解：顾客消费需求基础知识，顾客类型与消费心理，不同类型顾客的消费心理

掌握：顾客接待的技巧，如何得到顾客的好感，提高顾客回头率的技巧，顾客投诉处理技巧，顾客投诉的处理流程，不同形式投诉的处理规范

八、店长如何规划店面卫生管理

了解：店铺内外环境卫生执行标准，办公区环境卫生执行标准，员工卫生执行标准

掌握：卫生清洁操作规范，店铺卫生管理制度，店铺卫生管理表单

九、店长如何把握员工与团队管理

了解：如何创建一支团结的队伍，如何解决和店员的矛盾，如何解决店员之间的矛盾

掌握：如何有效地领导店员，如何让店员也十分优秀，店长如何教导店员、辞退店员

十、店长处理异常情况的能力

了解：安全与消防管理，作业与设备安全管理，店铺关键部位安全管理

掌握：店铺紧急事件管理，店铺防损管理，安全防损管理制度与表单

十一、   店长应知的设备管理规范

了解：设备使用、土建维护、配电维护、空调、通风设备维护、电梯维护、电气设备维修管理规范

掌握：设备档案管理、检查、维修、事故处理制度，工程部新置设备管理制度，设备管理表单

十二、   店长如何规范财务管理

了解：现金管理工作，正确的财务分析管理，正确的成本控制管理

掌握：必须掌握的财务管理制度